سياسة الدعم الفني والتواصل والنزاعات

◂  ٣.١  قنوات التواصل الرسمية الحصرية

تحدد منصة Mony Light القنوات الرسمية الحصرية للتواصل بين جميع الأطراف وتشمل: بوابة بطاقات الدعم (Support Tickets) المتاحة داخل لوحة تحكم البائع وحساب المشتري على الموقع الرسمي، ونظام الرسائل الداخلية في صفحة المنتج للتواصل المباشر بين المشتري والبائع قبل الطلب، وبوابة الشكاوى الرسمية لما بعد الطلب. لا يُعتدّ بأي تواصل أو اتفاق يتم خارج هذه القنوات في حل النزاعات أو اتخاذ القرارات.

◂  ٣.٢  اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لبطاقات الدعم

تلتزم إدارة منصة Mony Light بمعالجة والرد على جميع بطاقات الدعم المُقدَّمة من البائعين والعملاء خلال مدة لا تتجاوز ثماني وأربعين ساعة من وقت تسجيل البطاقة في النظام وذلك في أيام العمل الرسمية. في الحالات الطارئة ذات الأولوية القصوى كالطلبات العالقة والمدفوعات المحتجزة تسعى المنصة إلى الاستجابة خلال أربع وعشرين ساعة. يحق للمستخدم الاعتراض على قرار الدعم الأولي وطلب المراجعة على مستوى أعلى عبر بوابة بطاقات الدعم ذاتها.

◂  ٣.٣  التزامات البائع تجاه استفسارات العملاء

البائع ملزم بالرد على جميع الاستفسارات التقنية للعملاء المتعلقة بمنتجاته عبر القنوات الرسمية الداخلية للمنصة حصراً. تشمل الاستفسارات الواجبة الرد: مناسبة المنتج لأنواع البشرة، محتوى المكونات، طريقة الاستخدام الصحيحة، التفاعلات المحتملة مع مواد أخرى، ومعلومات التخزين. يُشترط الرد بأسلوب مهني ودقيق خلال مدة لا تتجاوز أربعاً وعشرين ساعة من تسجيل الاستفسار.

◂  ٣.٤  آلية حل النزاعات والتحكيم

في حال نشوء أي نزاع بين بائع ومشترٍ تتبع المنصة الإجراء التالي بالتدريج: أولاً محاولة التسوية الودية بين الطرفين خلال 72 ساعة، ثم تدخّل فريق الوساطة من إدارة المنصة لمراجعة الأدلة والوثائق خلال خمسة أيام عمل، ثم إصدار قرار ملزم بعد استكمال المراجعة. قرارات الإدارة في النزاعات نهائية وملزمة للطرفين ولا يجوز الطعن فيها إلا عبر القضاء المختص. تُحفظ وثائق النزاع لمدة ثلاث سنوات.

◂  ٣.٥  سياسة الجزاءات والإيقاف

تُصنَّف المخالفات على ثلاث درجات من الخطورة:

• الدرجة الأولى (بسيطة): التأخير في تجهيز طلب بدون إخطار، التقصير في الرد على الاستفسارات في المدة المحددة، أخطاء في توصيف المنتج دون قصد تضليل.

• الدرجة الثانية (متوسطة): تكرار التأخير في الشحن أكثر من مرتين شهرياً، التواصل مع العملاء خارج قنوات المنصة، التلاعب في بيانات الشحن أو التتبع، تقديم معلومات مضللة عن المنتج.

• الدرجة الثالثة (جسيمة): بيع منتج مقاطع أو مقلد، توجيه العميل للشراء خارج المنصة، الاحتيال في نظام التقييمات، انتهاك بيانات المستخدمين.

تدرج العقوبات: إنذار رسمي موثق ← تعليق مؤقت 15 يوماً ← تعليق طويل 90 يوماً ← حظر دائم مع تجميد المستحقات. يحق للبائع تقديم اعتراض رسمي خلال سبعة أيام من تاريخ صدور الجزاء عبر بوابة بطاقات الدعم.